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Le couplage téléphonique informatique

Pour améliorer la qualité de votre accueil et le personnaliser davantage, vous pouvez opter pour le CTI (couplage téléphonique informatique).

Le CTI permet de relier votre réseau téléphonique à votre réseau informatique, permettant ainsi d’utiliser l’ordinateur en étant au téléphone. Grâce à cette installation, vous pouvez :

- accéder aux données des interlocuteurs, ce qui permet un accueil plus rapide et plus personnalisé

- sauvegarder les données transmises lors de l’appel directement sur le réseau informatique

- composer automatiquement le numéro souhaité

- recevoir un mail lorsque l’interlocuteur n’a pas réussi à vous joindre

- recevoir les fax sur votre ordinateur

Le gain de temps réalisé par le CTI vous permet de faire des économies et de rendre vos salariés plus efficaces dans leurs relations clients. Répondre à un appel de façon personnalisée est un véritable atout pour votre société.

Le mini-standard

Le mini-standard téléphonique est idéal pour les petites entreprises (PME, TPE) qui n’ont pas à gérer beaucoup d’appels. Il convient pour des sociétés n’ayant pas plus de 10 lignes téléphoniques.

Il offre plusieurs fonctionnalités :

- fonctions classiques : attente, consultation, transfert, conférence à 2 ou 3 personnes

- identification du numéro entrant

- transmission des SMS

- répondeur intégré

- journal des appels

- musique d’attente

- connexion Bluetooth pour les portables

Un mini-standard coûte entre 50 et 350 euros et ne demande pas de frais d’installation important.

Le PABX

Le PABX, de l’anglais Private Automatic Branch eXchange, est un autocommutateur téléphonique privé. Il s’agit d’un standard téléphonique interne, comme le IPBX.

Ce standard alimente et fait communiquer un à plusieurs milliers de postes téléphoniques internes au sein d’une entreprise. C’est le standard le plus traditionnel car il offre des services de téléphonie classiques comme l’utilisation de postes analogiques ou numériques.

Présentation

Installer un PABX dans votre société, c’est s’engager dans l’enrichissement de la relation client et dans la simplification des échanges. Grâce à ce standard, vos collaborateurs seront plus efficaces.

Le PABX se présente sous la forme d’un boitier, installé dans l’entreprise, qui relie les lignes internes avec le réseau téléphonique public. Il s’utilise avec les lignes fixes traditionnelles, et non avec les lignes téléphoniques en Voix sur IP, c’est-à-dire illimité via internet, sauf si vous installez une carte VoIP.

Ses principales missions consistent à :

- gérer les appels en interne, sans passer par le réseau public, et les appels vers l’extérieur,

- distribuer les appels entrants

- gérer les terminaux téléphoniques (postes analogiques ou numériques)

- gérer toutes les autres fonctionnalités : messagerie, numérotation, taxation etc.

Ce standard s’adapte à toute taille d’entreprise. Plusieurs types de PABX existent, en fonction du nombre de postes :

- le microcommutateur, entre 1 à 10 postes

- le PABX de petite capacité, entre 10 et 50 postes

- le PABX de moyenne capacité, entre 50 et 300 postes

- le PABX de grande capacité, plus de 300 postes

Fonctionnalités

Les fonctionnalités d’un autocommutateur dépendent des besoins de votre société, de votre budget mais aussi du modèle choisi. Voici les principales d’entre elles :

  • Messagerie

- La messagerie vocale permet de gérer la boîte vocale de chaque poste téléphonique et de consulter les messages oraux à distance grâce à la SDA (Sélection Directe à l’Arrivée).

- La messagerie unifiée fonctionne comme la messagerie vocale mais pour les mails et les fax. Elle permet la réception sur la boite mail de votre choix (externe au PABX) des fax et des mails internes.

  • Numérotation

- Numérotation abrégée collective : votre collaborateur compose un préfixe spécifique et unique pour appeler un correspondant externe sur son mobile ou son fixe. Par exemple, il composera le 5546 pour joindre telle société de services, au lieu de composer le 0 + son numéro.

- Numérotation abrégée individuelle : vous composez un préfixe spécifique et unique sur votre téléphone raccordé au PABX, et vous joignez directement votre correspondant à l’extérieur sur sa ligne fixe ou mobile. Pour faciliter la mémorisation des préfixes, il est conseillé de programmer vous-même le numéro individuel.

- Plan de numérotation : il vous permet d’avoir à disposition une liste des préfixes utilisés dans votre entreprise avec leur fonctionnalité, précisant par exemple le 1 pour sortir, le 2 pour appeler le standard, le 10 pour appeler la messagerie, etc.

- Plan des suffixes : il vous permet d’avoir directement accès aux différents suffixes existants dans votre entreprise, à composer sur votre téléphone. Par exemple, taper le chiffre 3 pour passer en conférence à 3.

  • Sélection Directe à l’Arrivée (SDA)

La SDA permet à un appelant de joindre directement son interlocuteur plutôt que de passer par le standard téléphonique.

  • Attente téléphonique

Les appels entrants sont mis automatiquement en attente. Une  musique ou un message personnalisé permet de faire patienter les interlocuteurs.

  • Le Serveur Vocal Interactif  (SVI)

Le SVI est un standard automatique qui accueille les appelants. Un message leur demande  de composer le numéro du poste souhaité, ils sont ensuite transférés vers le poste.

  • Statistiques sur les appels

L’application « Taxation » analyse les coûts des appels sortants. Elle présente le trafic et la facture détaillée pour chaque poste ou pour l’ensemble de la société.

L'IPBX

Parmi les deux types de standards téléphoniques internes, le IPBX (Internet Protocol Branch eXchange) est un système téléphonique sur IP. Composé de téléphones SIP, d’un serveur IPBX et d’une passerelle VoIP (facultatif), cet autocommutateur téléphonique privé par internet se connecte aux lignes RTC.

Principe de fonctionnement

Le système VoIP (voix sur IP) consiste à transformer un signal vocal émis par un IPphone ou un softphone en données numériques. Tous les appels sont envoyés comme données numériques sur le réseau.

Les utilisateurs d’un téléphone de bureau ou d’un softphone s’enregistrent sur le serveur IPBX, qui va contenir tous leurs téléphones et leur adresse IP dans un répertoire. Grâce à celui-ci, les appels entrants seront automatiquement connectés au téléphone enregistré et les appels sortants seront routés via le VoIP. Concrètement, tous les appels téléphoniques passent par le IPBX, qui va faire correspondre le numéro et l’adresse IP.

L’ordinateur, qui communique avec le IPBX, va pouvoir gérer un téléphone. Sur l’écran, via une application, on va détecter et traiter les appels. Par exemple, un interlocuteur appelle une société pour savoir où en est sa commande. Sur l’ordinateur du salarié va s’afficher le numéro, le nom et la liste des dernières commandes du client.

Avantages

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se doter d’un standard IPBX car il permet une réduction des coûts des appels téléphoniques. D’un point de vue pratique, le système sur IP vous permet de supprimer le câblage téléphonique dans les bureaux, et vous pouvez ajouter des téléphones sans problème.

Enfin, vos collaborateurs n’auront aucune difficulté à utiliser les fonctionnalités du IPBX (conférence, transfert des appels etc.) car l’interface Windows est très ergonomique et donc facile à manipuler.

S’équiper d’un IPBX peut être aujourd’hui une très bonne solution de communication pour les sociétés, TPE/PME ou grandes entreprises, souhaitant acheter ou changer leur standard.

Fonctionnalités

Les fonctionnalités de l’IPBX sont les mêmes que celles du PABX :

  • Messagerie

- La messagerie vocale : gestion de la boîte vocale de chaque poste téléphonique et réception par email des messages oraux à distance grâce à la SDA (Sélection Directe à l’Arrivée).

- La messagerie unifiée : même principe que la messagerie vocale mais pour les mails et les fax, réception sur sa boite mail (externe au IPBX) des fax et des mails internes.

  • Numérotation

- Numérotation abrégée collective : votre collaborateur compose un préfixe spécifique et unique pour appeler un correspondant externe sur son mobile ou son fixe. Par exemple, il composera le 5546 pour joindre telle société de services, au lieu de composer le 0 + son numéro.

- Numérotation abrégée individuelle : composer un préfixe spécifique et unique sur son téléphone raccordé au IPBX, permet de joindre directement son correspondant externe sur sa ligne fixe ou mobile. Pour faciliter la mémorisation des préfixes, il est conseillé de programmer vous-même le numéro individuel.

- Plan de numérotation : il vous permet d’avoir à disposition une liste des préfixes utilisés dans votre entreprise avec leur fonctionnalité, précisant par exemple le 1 pour sortir, le 2 pour appeler le standard, le 10 pour appeler la messagerie, etc.

- Plan des suffixes : il vous permet d’avoir directement accès aux différents suffixes existants dans votre entreprise, à composer sur votre téléphone. Par exemple, taper le chiffre 3 pour passer en conférence à 3.

  • Sélection Directe à l’Arrivée (SDA)

Elle permet à un appelant de joindre directement un poste en interne plutôt que de passer par le standard téléphonique.

  • Attente téléphonique

Les appels entrants sont mis automatiquement en attente (musique ou un message personnalisé).

  • Le Serveur Vocal Interactif  (SVI)

Le SVI est un standard automatique qui accueille les appelants. Ceux-ci sont transférés vers le service ou le poste désiré en composant un numéro.

  • Statistiques sur les appels

L’application « Taxation » analyse les coûts des appels sortants. Elle présente le trafic et la facture détaillée pour chaque poste ou pour l’ensemble de la société.