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Un standard téléphonique ?

Le premier contact, qu’il soit physique ou téléphonique, est un moment crucial pour vos clients et partenaires potentiels. Un accueil soigneux permet de donner une première impression positive à vos interlocuteurs et de favoriser les relations professionnelles.

A l’inverse, être accueilli par une personne ne pouvant pas vous renseigner, ne pas réussir à joindre un service ou ne pas avoir la possibilité de laisser un message irrite les interlocuteurs et a des répercussions négatives sur l’image de votre entreprise. Le client retiendra cette mauvaise impression et cela aura des conséquences néfastes sur vos relations futures.

Il est donc essentiel, si vous souhaitez installer un standard téléphonique, faire évoluer votre parc téléphonique ou changer d’opérateur, de prendre connaissance du marché et des différentes prestations proposées et de déterminer votre budget.

Pour faire votre choix, vous devez identifier les besoins liés à l’activité de votre entreprise et analyser les prestations offertes par les fournisseurs. Que vous soyez une TPE/PME ou un centre d’appel, vous ne vous équiperez pas du même standard. Si vous disposez d’un investissement de départ important, vous préférerez un achat à la location. En fonction de votre public appelant, vous choisirez la musique d’attente plutôt qu’un message vocal.

L’objectif du standard téléphonique est d’introduire votre société de manière positive, en accompagnant votre interlocuteur lors de son appel et en l’informant de la manière la plus juste et personnalisée. Vous trouverez ici tous les éléments nécessaires pour faire le bon choix en matière de solution de communication.

Accueil téléphonique interne ou externe ?

Vous venez de créer votre société, vous souhaitez installer un standard téléphonique ou renouveler votre parc téléphonique, deux possibilités s’offrent à vous : vous gérez votre accueil téléphonique en interne ou vous faites appel à un prestataire extérieur.

Votre choix doit faire l’objet d’une réelle réflexion car l’accueil téléphonique est une étape cruciale pour votre société. Etant le premier contact de vos interlocuteurs, il doit refléter la meilleure image possible de votre entreprise. Pour cela, nous vous proposons deux solutions.

L’installation en interne

L’accueil téléphonique en interne est réalisé par une personne physique, recrutée et formée dans votre société. Il a pour avantage :

- d’être réactif face aux questionnements des interlocuteurs et de fournir des renseignements précis sur votre société

- d’offrir un accueil plus personnalisé grâce un salarié formé par vos soins, qui sera donc en phase avec l’image de votre société

Deux solutions d’installation en interne sont proposées :

- le PABX est un standard installé dans votre société et relié à votre réseau par la ligne téléphonique fixe

- le IPBX est un standard également installé en interne mais relié au réseau par connexion internet

L’installation en externe

Externaliser le standard téléphonique, via le le service Centrex consiste à faire appel à un prestataire extérieur chez qui le terminal sera installé. Les appels entrants et sortants sont gérés puis transmis grâce à internet aux téléphones de vos salariés (même fonctionnement que le IPBX).

Choisir une solution externalisée présente les avantages suivants :

- élargir ses horaires d’ouverture et pouvoir être disponible 24h/24 et 7j/7, améliorant ainsi la relation clients

- ne pas avoir à s’occuper de l’installation d’un standard

- ne pas devoir recruter, former et gérer un personnel d’accueil

N’hésitez pas à réaliser des devis auprès des professionnels pour vous aider dans votre choix.

Les fonctionnalités : l’attente téléphonique et le serveur vocal interactif

L’attente téléphonique

La première fonctionnalité du standard téléphonique est l’attente téléphonique. Elle est nécessaire quand vous êtes en ligne et que vous ne pouvez pas répondre à un autre appel. Vous mettez donc votre interlocuteur en attente.

Pour le faire patienter, plusieurs possibilités vous sont proposées :

 - un message vocal répétant le nom de votre société, les horaires d’ouverture, la possibilité de laisser les coordonnées pour être rappelé etc.

- une musique d’attente, à choisir en fonction de l’activité et de l’image donnée par l’entreprise.

- la radio

- l’actualité de l’entreprise

Pour réaliser votre attente téléphonique, il est conseillé de faire appel une société spécialisée dans la communication et la production sonore. Le prix varie selon le professionnel et le message (nombre de mots, durée etc.). Si vous choisissez la musique, faites attention à ce qu’elle ne soit pas protégée par les droits d’auteurs. Si c’est le cas vous devrez payer des droits à la SACEM.

Le serveur vocal interactif

Le SVI est un service de réception des appels qui permet d’informer et de guider l’interlocuteur vers le service souhaité grâce à des messages préenregistrés. L’appelant oriente lui-même son appel vers le bon interlocuteur grâce aux touches du téléphone (mode DTMF) ou grâce à la reconnaissance vocale.

L’avantage du SVI est qu’il n’y a pas de perte d’appels, les interlocuteurs peuvent laisser des messages hors des heures d’ouverture qui seront ensuite envoyés sur les boites mail. Pour vous, il s’agit d’un accueil téléphonique de qualité, sans coûts supplémentaires.

L'installation

Afin de gérer au mieux les nombreux appels entrants et sortants de votre société,  il est temps pour vous d’installer un standard téléphonique. En fonction du type de standard choisi et de son mode de gestion, un investissement important peut vous être demandé.

Il est donc judicieux de réaliser plusieurs devis afin de vous aider à prendre votre décision. L’installation d’un standard téléphonique ne concerne que les standards internes, à savoir le PABX et le IPBX ; et donc pas le Centrex, solution externalisée.

Deux étapes sont nécessaires dans l’installation du standard : le déploiement du matériel et la configuration informatique. En premier lieu, l’installation en entreprise demande tout un travail de câblage, elle exige un savoir-faire professionnel, il faut donc faire appel à un prestataire spécialisé.

Le déploiement du matériel consiste à relier les standards, les ordinateurs et les postes téléphoniques entre eux, grâce à des câbles de type RJ45.

Si vous choisissez la téléphonie IP (par internet), l’opération sera plus simple et rapide puisqu’il suffit de brancher chaque ordinateur à un téléphone, lui-même branché au réseau IP. Les opérations de maintenance ultérieures à l’installation sont en général réalisées à distance, elles ne demandent donc pas de déplacement d’un technicien.

Le financement

Le prix de votre standard téléphonique va dépendre de son mode de gestion et de son modèle. Nous vous présentons ici un indicatif des prix proposés par les fournisseurs pour l’achat d’un standard en interne et en externe.

Acheter un standard téléphonique

Même si vous devez réaliser un investissement de départ lourd, l’avantage de l’achat est que vous serez propriétaire d’un bien qui sera amorti après 4 ou 5 ans. En plus, la TVA est récupérable.

En interne, le standard PABX coûte 2000 à 3000 euros auxquels il faut ajouter 30 à 100 euros par terminal téléphonique supplémentaire, ainsi que les frais d’installation, de programmation et de maintenance. L’IPBX est 15 à 30% plus cher que le PABX mais à long terme, vous économiserez de 25 à 50% sur la maintenance et les communications.

En externe, le standard Centrex revient entre 15 à 50 euros mensuel par téléphone. Le prix est dégressif, plus vous avez de téléphones et moins vous payez. Il n’y a pas de frais d’installation.

Pourquoi pas la location ?

Vous ne serez peut-être pas propriétaire du standard mais cela vous évite un fort investissement de départ. Vous gérez votre budget grâce à des mensualités fixes, spécifiées lors du contrat. Avec la location, vous bénéficiez des prestations comme l’installation, la maintenance et l’entretien, et les frais de communication sont inclus dans le forfait ou réglés à la minute. Vous pouvez choisir la durée du contrat (court ou long terme, ou évolutif).

Frais annexes

Un standard téléphonique entraîne des frais pour l’accueil téléphonique. En interne vous devez rémunérer un salarié ; en externe, votre accueil sera moins cher mais sera aussi moins personnalisé.
Il faut également ajouter les frais liés à l’attente téléphonique (musique ou message personnalisé).

 

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